Können die Verbesserungen der Qualität des Arbeitslebens der Mitarbeiter und die Optimierung des Kundenerlebnisses Gegenstand der gleichen Strategie sein? Diese beiden Erfahrungen scheinen zwar diametral entgegengesetzt zu sein, doch bestehen Ähnlichkeiten und ermöglichen Synergien innerhalb eines Unternehmens. Dieses Thema, an der Schnittstelle zwischen Personalwesen und Marketing, war Gegenstand der zweiten Konferenz, die am 15. Januar vom Lehrstuhl für Kundenerfahrung der EM Strasbourg Business School zum Thema „Mitarbeitererfahrung, Kundenerfahrung: derselbe Kampf? stattfand."
Eine gemeinsame Grundlage von Werten
Das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis sind per Definition unterschiedlich, aber „sie müssen konsistent sein und eine gemeinsame Basis an Werten haben",sagt Anne Leitzgen, CEO der Schmidt Groupe. Die beiden Themen sind zweifellos miteinander verbunden. Eine schlechte Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern beeinträchtigt das Kundenerlebnis.
Vertrauen ist ein Grundwert. Auf der Kundenseite ist das Vertrauen in die Marke und vor allem in die Person, die sie während ihres Kaufprozesses treffen werden, ein wichtiger Vektor ihrer Entscheidung. „Eine starke Regulierung im Bankensektor kann ein Stolperstein für ein Vertrauensverhältnis sein. Trotzdem ist die Crédit Mutuel seit vielen Jahren die Nummer eins in Sachen Vertrauen", sagt Reynald Chapuis, HR Director of Digital Transformation bei der Crédit Mutuel Crédit Mutuel Fédérale-Allianz. Um damit umzugehen, besteht die Strategie darin, die Beratungsbeziehung zwischen dem Kundenbetreuer und dem Kunden zu verbessern. Hier werden Emotionen, Gefühle, Zuhören und Austausch sowohl in Bezug auf den Kunden als auch für die Erfahrung des Mitarbeiters echte Vorteile sein. Auf der Arbeitnehmerseite sind die Erwartungen ähnlich wie bei den Kunden. „Man darf nicht vergessen, dass ein Arbeitnehmer auch ein Verbraucher und Bürger ist. Innerhalb seines Arbeitsumfelds erwartet er eine bestimmte Anzahl von Werten, die mit dem äußeren Umfeld in Einklang stehen. “
Transparenz ist ebenfalls ein wichtiges Element. Die Erwartungen der Mitarbeiter, die durch ihre eigenen Erfahrungen als Kunden genährt werden, werden immer anspruchsvoller. Die Entstehung von Standorten wie Glassdoor Der "Tripadvisor der Unternehmen" ist ein gutes Beispiel für diese Symmetrie. Für Anne Leitzgen: „Genau wie der Kunde ist der Mitarbeiter zum Kunden und Lieferanten der Marke geworden. Die Interaktion zwischen diesen beiden Akteuren ist nicht mehr so gespalten".
Management und HR, Schlüsselakteure der gemeinsamen Plattform
Für eine optimale Kohärenz zwischen den beiden Erfahrungen haben mehrere Berufe besondere Bedeutung erlangt. Dies ist der Fall bei den Humanressourcen. „HR ist für die Komplexität und die Menschen zentral geworden. Diese Abteilung ist das Herzstück des Engagements eines Unternehmens für seine Mitarbeiter. HR ist jetzt ein integraler Bestandteil des Unternehmens",bemerkt Reynald Chapuis. Die Verhaltens- und Beziehungsqualitäten eines Mitarbeiters, die für seine Beziehung zu Kollegen und Kunden wesentlich sind, sind Schlüsselfaktoren bei der Einstellung.
Für Unternehmen ist auch die Verbesserung der Lebensqualität seiner Mitarbeiter ein entscheidender Faktor. Es müssen günstige Bedingungen für die menschlichen Beziehungen geschaffen werden. „Wenn ein Mensch sich gut fühlt, leistet er mehr",sagt Leitzgen. Die Rolle des Managements ist hier von großer Bedeutung. Der Manager schafft einen Rahmen und gibt der Arbeit seiner Teams einen Sinn. Er gibt und inspiriert Vertrauen. Die Fähigkeit zum Dialog und Austausch ist ein echter Leistungsindikator für die Erfahrung der Mitarbeiter.
Neben den Mitarbeitern in direktem Kontakt mit dem Kunden müssen alle Interessengruppen des Unternehmens bei den Erfahrungen der Mitarbeiter und den Kundenbeziehungen berücksichtigt werden. „Je weiter ein Mitarbeiter vom Endkunden entfernt ist, desto mehr wird er den Sinn seiner Arbeit in Frage stellen. Diese Menschen müssen sich von den Werten des Unternehmens leiten lassen und verstehen, wozu ihr Handeln dient. Man muss sich um die Erfahrungen kümmern, die sie machen werden",sagt Anne Leitzgen. Um diese Mitarbeiter näher an den Endkunden und das fertige Produkt zu bringen, organisiert die Schmidt Group „Lebe meinen Job"-Tage.
Den Mitarbeitern die komplette Kundenerfahrung zu zeigen, gibt ihrer Arbeit eine zusätzliche Dimension. Diese Konfrontation trägt wesentlich zur Verbesserung der Mitarbeiter- und Kundenerfahrung bei. „Bei der Gesamterfahrung geht es darum, die Erfahrung des Kunden und die Erfahrung des Mitarbeiters mit einer Vision der gesamten Reise zu erzählen. Es misst den Grad des Engagements des Mitarbeiters und des Kunden. “
„Der Manager muss je nach Position und Erwartungen des Mitarbeiters ein anderes Grundmuster haben. Die Frage der Bedeutung bei der Arbeit muss auf unterschiedliche Weise angegangen werden. Die Vermittlung von Werten muss je nach bestimmten Mitarbeiterprofilen intensiver sein", fasst Claire Roederer Professor und Leiter des Lehrstuhls für Kundenerfahrung der EM Strasbourg zusammen.
Welchen Einfluss hat die Digitalisierung?
Für beide Beteiligten ersetzt die Digitaltechnik nicht die menschliche Beziehung. Im Gegenteil, mit der Digitalisierung rückt die Interaktion mit anderen wieder in den Mittelpunkt der Kundenbeziehungen. In den Unternehmen ist die Situation die gleiche. Der Austausch zwischen den Mitarbeitern und die Entdeckung des jeweils anderen Unternehmens werden als sehr bereichernde Erfahrungen angesehen. Je mehr die digitale Welt präsent ist, desto wichtiger wird die Notwendigkeit, menschliche Beziehungen zu pflegen. Für Reynald Chapuis „hat die Digitaltechnik die Möglichkeit verändert, den Zugang zu Diensten zu verteilen. Es vervollständigt alle Wege der Kunden- und Mitarbeiterreise". Die Fähigkeit zu kommunizieren wird zu einem fundamentalen Vermögenswert, „ein erstklassiges Element auf dem Weg des Kunden, aber auch auf dem Weg des Mitarbeiters. Auch die Unterstützung des Mitarbeiters in der Qualität des Dialogs und des Einfühlungsvermögens ist notwendig."
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